РЕГЛАМЕНТ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Общие положения

Используемые термины.

• Заказчик — Сторона, по Договору технической поддержки, являющаяся заказчиком услуг технической поддержки.
• Заявка Заказчика (далее по тексту заявка) — обращение Заказчика к Исполнителю с целью решения задач по технической поддержке Системы.
• Исполнитель — Сторона по Договору технической поддержки, оказывающая услуги технической поддержки.
• Служба технической поддержки (СТП) — подразделение Исполнителя, осуществляющее Техническую поддержку.
• Техническая поддержка — проводимые Исполнителем мероприятия по обеспечению функционирования продукта, своевременное предоставление информации или действий, необходимых для функционирования продукта в рамках проектной и эксплуатационной документации
• SLA — (service level agreement). Соглашение об уровне и порядке оказания технического обслуживания.
• L3 — (Level 3). Уровень поддержки 3-го уровня, на котором решаются задачи, требующие исправления в коде и, как следствие, выпуска обновления.
• L2 — (Level 2). Уровень поддержки 2-го уровня, на котором запросы заказчика решаются переконфигурированием системы без изменения кода ПО.

Основные моменты

• В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.
• Предоставление услуг поддержки со стороны Исполнителя, гарантирует качественное и своевременное решение всех вопросов, связанных с эксплуатацией программных продуктов и решений за исключением случаев, предусмотренных пунктом VIII настоящего Регламента.
• Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки программных продуктов Г К Теком, выходят за рамки данного документа и далее не рассматриваются.
• В рамках технической поддержки программных продуктов не решаются вопросы сопровождения специализированных проектов сторонних разработчиков, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов Г К Теком.
• Исполнитель вправе изменить уровень заявки, как в сторону уменьшения, так и повышения, в зависимости от проведенного внутреннего анализа заявки, уведомив Заказчика о причинах решения
• Сроки решения заявки L2/L3 могут быть изменены по согласованию с Заказчиком.
• СТП обязуется информировать Заказчика о выходе новых версий Продукта и об изменении функциональности в новых версиях Продукта. Информирование Заказчика осуществляется с использованием электронной почты.

SLA

Доступ к https://helpdesk.tecomgroup.ru 99% времени — веб-сайт доступен для внесения заявок.
Время работы: Поддержка оказывается в рабочие часы по Московскому времени с 09:00 до 18:00 с понедельника по пятницу, кроме официальных праздников.
Обновление статуса: в зависимости от уровня и типа заявки.

Таблица №1 (SLA 2)

Таблица №2 (SLA 3)

Работа СТП

1) Порядок подачи и обработки обращений в СТП

I. Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка Заказчика. Заявкой считается заведение заявки в службе технической на портале. Для сокращения времени реакции на заявки немедленного уровня рекомендуется также дублировать заявки письмом на tecom. support@tecomgroup.ru.

II. Перед подачей обращения в СТП необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в релизной документации, руководствах, предоставляемых вместе с актуальной версией продукта и воспользоваться поиском по руководству пользователя. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ.

III. В обращении должны быть точно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Периодичность возникновения проблемы.
• Заявки рекомендуется формулировать, используя терминологию, принятую в продукте.
• К заявке рекомендуется прикладывать конфигурационные файлы, логи, скриншоты наблюдаемой проблемы. При необходимости прикладывается видеозапись наблюдаемой проблемы.
• Добавлять информацию по адресу сервера или блока контроля, на котором наблюдается проблема.
• Версию программного обеспечения заказчика (версия Блока контроля и серверной частей).
• Уровень заявки.
• Контактные реквизиты, адреса электронной почты и ответственного лица Заказчика (автора заявки).
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам ПО, используемым версиям ОС и т. д.

IV. Заявки принимаются круглосуточно. Все ответы фиксируются Исполнителем в Заявке, дополнительно могут отправляться Заказчику в письменном виде с использованием электронной почты в период с 09 до 18 часов по Московскому времени в рабочие дни в рабочие часы.

V. При создании обращения в описание рекомендуется включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.

VI. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту и другие доступные ресурсы.

VII. Отнесение заявки к уровню L2 или L3 осуществляется Исполнителем на основании внутренней технической экспертизы. Решение Исполнителя о повышении уровня заявки не требует согласования с Заказчиком, но подлежит уведомлению. Сроки решения заявки исчисляются с даты присвоения Исполнителем окончательного уровня (L2 или L3).

VIII. Решение вопросов обращения может быть отложено или отклонено по следующим основным причинам:
• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
• Заказчик не может предоставить достаточно информации для описания проблемы.
• Вопрос требует доработки функционала программного продукта.
• Используется нелицензионная копия программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

IX. Если для решения заявки требуется предоставление Заказчиком удалённого доступа к системе, конфигурационных файлов, логов, данных для воспроизведения проблемы или иной информации, Исполнитель запрашивает их в заявке. Сроки реакции, предоставления временного решения и полного решения приостанавливаются с момента направления запроса до момента предоставления Заказчиком запрошенной информации в полном объёме. После предоставления информации сроки возобновляются. Время приостановки не засчитывается в SLA

2) В рамках технической поддержки дополнительно решаются вопросы:
• Установка плановых обновлений ПО с исправлениями проблем текущей установленной версии
• Отправляется месячный отчет по заведенным на портале поддержки заявкам по согласованию с Заказчиком

Категоризация заявок:

При определении уровня серьезности Стороны руководствуются следующими принципами:
• Критическая проблема — полная или почти полная потеря функциональности системы, затрагивающая всех или большинство пользователей/объектов мониторинга, без обходного пути решения.
• Серьёзная проблема — значительная потеря функциональности, затрагивающая часть пользователей/объектов, с возможностью обходного пути.
• Незначительная проблема — несущественное влияние на функциональность, не влияющее на бизнес-процессы заказчика.
• Общий вопрос — запрос информации, консультация, не связанная с неработоспособностью.