Ростелеком

Qligent Vision

Система управления качеством услуг

ЦИСУСС

Профиль клиента

ПАО «Ростелеком» крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций. «Ростелеком» предоставляет высокотехнологичные услуги фиксированной и мобильной связи, широкополосного доступа в Интернет, платного телевидения и облачных решений для частных и корпоративных клиентов.

Решение от теком

С 2018 по 2020 гг. компанией Теком была создана система управления качеством услуг для сегментов B2C и B2B ПАО «Ростелеком» в масштабах всей страны. Состав рабочей группы по проекту насчитывал более 250 участников со стороны Корпоративного Центра и МРФ. В процессе создания системы были реализованы интеграции с более чем 30ю смежными ИТ системами ПАО “Ростелеком” класса OSS/BSS.

Системы для сегмента В2С и B2B находятся в промышленной эксплуатации во всех МРФ ПАО «Ростелеком». В периметре Системы B2C находится контроль качества услуг клиентов IPTV/OTT (продукт Wink) и ШПД Интернет; B2B - ШПД и VPN.

На текущий момент, в системе более 3500 пользователей. В работу системы вовлечены все структурные подразделения заказчика:
Коммерческий Блок – продуктовые офисы, клиентский опыт, 1ЛТП;
Технический Блок – эксплуатация и мониторинг сети, ДКС, 2/3 ЛТП;
Блок Информационных Технологий – эксплуатация и развитие ИТ систем.

На базе системы выстроены процессы и технологические карты служб технической поддержки.

Компания «Теком» оказывает техническую поддержку системы в режиме 24x7, а также проводит работы по развитию системы с учетом новых требований ПАО «Ростелеком».

Бизнес-задача

В 2017 году у ПАО «Ростелеком» возникла потребность в мониторинге качества вещания услуги «Интерактивное Телевидение» в макрорегиональном филиале «Волга». «Теком» вызов принял и спроектировал систему на базе решений Qligent Vision и ЦИСУСС, которая позволяет осуществлять мониторинг качества услуги на основании статистики абонентских устройств, контролируя качество сервиса на опорных узлах региональных сетей распространения и проводя сравнение с данными анализаторов качества сигнала IPTV, установленными на магистральных каналах на входе в региональные сети Макрорегионального филиала «Волга».

В процессе реализации проекта система мониторинга была интегрирована с существующими ИТ-системами заказчика (анализаторы качества BridgeTech, компоненты платформы предоставления услуг SmartTUBE SDP, система биллинга). С целью углубленного анализа качества услуги на ключевых узлах СПД установлены компактные анализаторы от компании «Кьюлиджент» на аппаратной платформе производства ГК «Башинформсвязь» ОАО «УЗ «Промсвязь».

Проект был реализован за 3 месяца и показал свою эффективность. Компанией «Ростелеком» было принято решение его масштабировать.

преимущества для бизнеса

Внедрение системы позволило повысить эффективность процессов технической поддержки клиентов и качество предоставляемых услуг.

Согласно статистике «Ростелекома», более 60% неполадок сети специалисты устраняют до того, как клиенты успевают заметить изменения в работе сервисов. Еще почти в 30% случаев сотрудники связываются с клиентами и помогают решить вопрос удаленно, что сокращает время устранения неисправностей.

Подробнее о результатах

Основные цели внедрения:

Сквозной контроль качества предоставляемых услуг с точки зрения конечного клиента от уровня магистральной сети до уровня клиентского CPE;
Превентивные средства обнаружения проблем клиентских сервисов и усовершенствование методов реагирования;
Сокращение количества обращений на контакт-центр компании связанных с техническими проблемами у клиента;
Создание условий для снижения времени локализации проблем на уровне опорных и местных сетей;
Сравнительный анализ качества предоставления услуг.