Профиль клиента
ПАО «Ростелеком» крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций. «Ростелеком» предоставляет высокотехнологичные услуги фиксированной и мобильной связи, широкополосного доступа в Интернет, платного телевидения и облачных решений для частных и корпоративных клиентов.
Решение от теком
С 2018 по 2020 гг. компанией Теком была создана система управления качеством услуг для сегментов B2C и B2B ПАО «Ростелеком» в масштабах всей страны. Состав рабочей группы по проекту насчитывал более 250 участников со стороны Корпоративного Центра и МРФ. В процессе создания системы были реализованы интеграции с более чем 30ю смежными ИТ системами ПАО “Ростелеком” класса OSS/BSS.

Система для сегмента В2С находится в промышленной эксплуатации во всех МРФ для услуг IPTV/OTT (продукт Wink) (~5,5 млн. абонентов) и ШПД Интернет (~11 млн. абонентов).

Система для сегмента B2B внедрена для услуг ШПД и VPN в МРФ Северо-Запад, МРФ Юг, МРФ Урал, МРФ Волга, МРФ Центр. Планируется дальнейший тираж на другие МРФ.

На текущий момент, в системе более 3500 пользователей. В работу системы вовлечены все структурные подразделения заказчика:
Коммерческий Блок – продуктовые офисы, клиентский опыт, 1ЛТП;
Технический Блок – эксплуатация и мониторинг сети, ДКС, 2/3 ЛТП;
Блок Информационных Технологий – эксплуатация и развитие ИТ систем.

На базе системы выстроены процессы и технологические карты служб технической поддержки.
Бизнес-задача
В 2017 году у ПАО «Ростелеком» возникла потребность в мониторинге качества вещания услуги «Интерактивное Телевидение» в макрорегиональном филиале «Волга». «Теком» вызов принял и спроектировал систему на базе решений Qligent Vision и ЦИСУСС, которая позволяет осуществлять мониторинг качества услуги на основании статистики абонентских устройств, контролируя качество сервиса на опорных узлах региональных сетей распространения и проводя сравнение с данными анализаторов качества сигнала IPTV, установленными на магистральных каналах на входе в региональные сети Макрорегионального филиала «Волга».

В процессе реализации проекта система мониторинга была интегрирована с существующими ИТ-системами заказчика (анализаторы качества BridgeTech, компоненты платформы предоставления услуг SmartTUBE SDP, система биллинга). С целью углубленного анализа качества услуги на ключевых узлах СПД установлены компактные анализаторы от компании «Кьюлиджент» на аппаратной платформе производства ГК «Башинформсвязь» ОАО «УЗ «Промсвязь».

Проект был реализован за 3 месяца и показал свою эффективность. Компанией «Ростелеком» было принято решение его масштабировать.
преимущества для бизнеса
Внедрение системы позволило достичь следующих результатов (по данным ПАО «Ростелеком»):
Основные цели внедрения:
  • Сквозной контроль качества предоставляемых услуг с точки зрения конечного клиента от уровня магистральной сети до уровня клиентского CPE;
  • Превентивные средства обнаружения проблем клиентских сервисов и усовершенствование методов реагирования;
  • Сокращение количества обращений на контакт-центр компании связанных с техническими проблемами у клиента;
  • Создание условий для снижения времени локализации проблем на уровне опорных и местных сетей;
  • Сравнительный анализ качества предоставления услуг.
  • Отток клиентов по услуге снижен на 6%;
  • Сокращено на 6% количество клиентов, расторгающих договор без единого обращения в службу технической поддержки.
В2В, услуги ШПД/VPN в ноябре 2020 г.:
В2С, услуга IPTV в 2019 г.:
  • Отток клиентов по услуге снижен на 0,55%при целевом показателе 0,25%
  • Сокращено количество обращений по техническим причинам на 1-ую линию тех поддержки на 8%
Еще одним дополнительным положительным эффектом является нормализация и связывания данных из смежных ИТ-систем в ресурсно-сервисной модели SQM.

Компания «Теком» оказывает техническую поддержку системы в режиме 24x7, а также проводит работы по развитию системы с учетом новых требований ПАО «Ростелеком».
Система управления качеством услуг

Ростелеком

Профиль клиента
ПАО «Ростелеком» крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций. «Ростелеком» предоставляет высокотехнологичные услуги фиксированной и мобильной связи, широкополосного доступа в Интернет, платного телевидения и облачных решений для частных и корпоративных клиентов.
Решение от теком
С 2018 по 2020 гг. компанией Теком была создана система управления качеством услуг для сегментов B2C и B2B ПАО «Ростелеком» в масштабах всей страны. Состав рабочей группы по проекту насчитывал более 250 участников со стороны Корпоративного Центра и МРФ. В процессе создания системы были реализованы интеграции с более чем 30ю смежными ИТ системами ПАО “Ростелеком” класса OSS/BSS.

Система для сегмента В2С находится в промышленной эксплуатации во всех МРФ для услуг IPTV/OTT (продукт Wink) (~5,5 млн. абонентов) и ШПД Интернет (~11 млн. абонентов).

Система для сегмента B2B внедрена для услуг ШПД и VPN в МРФ Северо-Запад, МРФ Юг, МРФ Урал, МРФ Волга, МРФ Центр. Планируется дальнейший тираж на другие МРФ.

На текущий момент, в системе более 3500 пользователей. В работу системы вовлечены все структурные подразделения заказчика:
Коммерческий Блок – продуктовые офисы, клиентский опыт, 1ЛТП;
Технический Блок – эксплуатация и мониторинг сети, ДКС, 2/3 ЛТП;
Блок Информационных Технологий – эксплуатация и развитие ИТ систем.

На базе системы выстроены процессы и технологические карты служб технической поддержки.
Бизнес-задача
В 2017 году у ПАО «Ростелеком» возникла потребность в мониторинге качества вещания услуги «Интерактивное Телевидение» в макрорегиональном филиале «Волга». «Теком» вызов принял и спроектировал систему на базе решений Qligent Vision и ЦИСУСС, которая позволяет осуществлять мониторинг качества услуги на основании статистики абонентских устройств, контролируя качество сервиса на опорных узлах региональных сетей распространения и проводя сравнение с данными анализаторов качества сигнала IPTV, установленными на магистральных каналах на входе в региональные сети Макрорегионального филиала «Волга».

В процессе реализации проекта система мониторинга была интегрирована с существующими ИТ-системами заказчика (анализаторы качества BridgeTech, компоненты платформы предоставления услуг SmartTUBE SDP, система биллинга). С целью углубленного анализа качества услуги на ключевых узлах СПД установлены компактные анализаторы от компании «Кьюлиджент» на аппаратной платформе производства ГК «Башинформсвязь» ОАО «УЗ «Промсвязь».

Проект был реализован за 3 месяца и показал свою эффективность. Компанией «Ростелеком» было принято решение его масштабировать.
преимущества для бизнеса
Внедрение системы позволило достичь следующих результатов (по данным ПАО «Ростелеком»):
Основные цели внедрения:
  • Сквозной контроль качества предоставляемых услуг с точки зрения конечного клиента от уровня магистральной сети до уровня клиентского CPE;
  • Превентивные средства обнаружения проблем клиентских сервисов и усовершенствование методов реагирования;
  • Сокращение количества обращений на контакт-центр компании связанных с техническими проблемами у клиента;
  • Создание условий для снижения времени локализации проблем на уровне опорных и местных сетей;
  • Сравнительный анализ качества предоставления услуг.
  • Отток клиентов по услуге снижен на 6%;
  • Сокращено на 6% количество клиентов, расторгающих договор без единого обращения в службу технической поддержки.
В2В, услуги ШПД/VPN в ноябре 2020 г.:
В2С, услуга IPTV в 2019 г.:
  • Отток клиентов по услуге снижен на 0,55%при целевом показателе 0,25%
  • Сокращено количество обращений по техническим причинам на 1-ую линию тех поддержки на 8%
Еще одним дополнительным положительным эффектом является нормализация и связывания данных из смежных ИТ-систем в ресурсно-сервисной модели SQM.

Компания «Теком» оказывает техническую поддержку системы в режиме 24x7, а также проводит работы по развитию системы с учетом новых требований ПАО «Ростелеком».
Система управления качеством услуг
Ростелеком